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中国移动云南公司实施“139贴心服务工程”记事·文山篇(组图

来源:博天堂官网 | 时间:2018-10-04

  云南网讯(记者 高婧婕 刘虹 通讯员 付琦 李杭韩 江林海 刘红光)走进中国移动云南公司文山分公司(以下简称“文山分公司”)东风路营业厅,翻开客户反馈册,里面整整齐齐记录着来自移动客户的衷心感谢。那些赞赏、鼓励的话语在营业厅员工的心头留存许久,成为他们不断努力、创新服务、提升服务的源动力。

  “139贴心服务工程”推进两年来,文山分公司深深体会到,只有用细心、精心、尽心的服务,才能让客户在工作中尽情享受现代信息技术的便捷,在生活中切实感受移动人性化服务的无微不至。2010年,文山分公司在省公司服务评选中荣获一等奖,沉甸甸的奖牌背后有汗水和心血,而更多的是服务工作中积累的快乐。当记者一行走近这个生气勃勃、和谐向上的团队时,无不为他们的青春和朝气所打动。

  文山水泥厂位于城市的西山后部,深入城郊腹地,必须穿越狭窄陡峭的山路才能到达。文山分公司集团客户中心客户经理冉玉琳自从服务水泥厂以来,每个月至少要跑一趟。“以前全是泥路,翻山越岭,非常不好走,下雨的时候坡陡路滑,根本不能开车上去,只能步行。”步行的六年中,冉玉琳和水泥厂的员工们越来越熟悉。现在,水泥厂早已修好了公路,她则成为这条道路变迁的见证者。

  有一次,水泥厂有300人必须同一天开通短号服务,而冉玉琳和同事却为此度过了一个不眠之夜。300个手机号码要一一核实,“因为有些号码以前加入过其他的短号系统,我们就必须逐一确认,先获得客户许可同意转网,再打电话给之前加入的短号集群网的客户经理,确认退出,再加入水泥厂的新短号群。”如此一来,每一个号码都要拨打两次进行确认、登记、入网。

  冉玉琳告诉记者,“11位手机号码必须保证完全正确的输入”。一整夜的工作,她们确保了在最短时间为客户开通短号。“眼睛都熬出红血丝。”

  冉玉琳担任客户经理六年,服务20多家单位,共计6000余人。她每天到单位的第一件事就是打开电脑安排当天的工作,时间甚至精确到了分钟。她总是随身带一个黑色的本子,上面写满了各种待办事件,密密麻麻,2厘米厚的本子往往一个月就用完了。记者翻看她的记录,全是琐碎细小的事情,帮客户开通短号、代缴话费、拜访日期、解决办法,每一条都认真记录着客户的需求。当记者惊诧于她工作量的庞大时,冉玉琳淡然而笑,“只要客户满意,辛苦点儿也没有关系。”

  2011年年初的一个深夜,冉玉琳服务的一位客户王先生从上海打来电话,焦急地说他手机停机了,而他正在等一个非常重要的电话,此时买不到续费卡也没有营业厅开门,急需冉玉琳的帮助。深夜来电必是急事在身。冉玉琳身边也没有充值卡,她急忙联系同事,15分钟后200元话费及时充到王先生的手机上。随后,她收到了王先生发来的短信“冉经理谢谢你,帮了我很大的忙。”那一晚,冉玉琳睡得特别踏实,寥寥数语的感谢已经是对她最大的褒奖。

  采访中,冉玉琳一直有电话进来,都是客户询问资费、要求加入短号的内容,她热情地一一回答。冉玉琳说自己的工作很平凡,缴话费、补卡、开机等等,异常琐碎但不可缺少,“把小事做好了,充实并快乐着。”在冉玉琳身上,记者深切感受到那一份从工作而来的简单由衷的快乐。

  文山分公司对营业厅员工的服务要求相当严格服务九句线度鞠躬、起立迎接、起立送别……每一项规定都必须执行到位。服务规范化、细节化、温情化在文山分公司营业厅里勾勒出一幅幅动人的场景。

  只要您跨入营业厅大门,首先迎接您的一定是营销代表热情的微笑,取号就坐,不到一分钟,您手里会捧着一杯温热的矿泉水。办理业务中,周到快捷的服务解决了燃眉之急。在文山,移动营业厅所追求的就是客户至上。

  廖柯渝在文山市东风路营业厅工作一年来,收获颇多。这个剪着俊俏短发的姑娘因为一位母亲而更加坚定了为客户热心服务的信念。

  一天清晨,一位眼睛红肿、头发凌乱的妇女来到廖柯渝的座席前,哽咽着要求办理补卡,原来这位母亲的儿子在不久前车祸中去世,手机全压坏了,为了纪念孩子,她希望可以保留儿子生前用过的手机号码。但是,根据规定,补卡需要本人携带身份证,或者使用密码才能办理。小廖不忍心让伤心的母亲失望,在请示了厅经理并核对客户相关信息后,她用最快的时间为客户补办了新卡。望着这位痛失爱子的母亲蹒跚离去的背影,一句句发自肺腑的“谢谢”还萦绕在耳畔,那一刻的廖柯渝眼中满是泪水,“了却客户的心愿,也激励自己做好服务。”

  2011年的一个黄昏,营业员曾麟婷的故事成为她职业生涯中最难以忘怀一刻。小曾准备结账下班,一位头发枯黄、衣衫褴褛的小伙子引起了她的注意,这个年轻人在营业厅里来回走动好一会儿了。“先生,请问您需要什么帮助?”小伙子仿佛遇到了救星,咿咿呀呀用手不停比划着。原来是位聋哑客户。小曾示意客户别着急,让他把需求写下来,可是小伙子会写的字不多,沟通起来十分困难。小曾仔细观察他的手势,大约15分钟时间,沟通终于有了结果:小伙子的短信不能正常发送。对于有语言障碍的人而言,手机短信是与外界联系的重要手段。曾麟婷接过小伙子的手机,耐心检查,重新设置,终于解决了问题。从那以后,这个小伙子每次来营业厅都认定了小曾,哪怕她座席前排满了顾客,他依然静静地耐心等待。

  营业厅前台的工作,归根结底是和人打交道,而这不是单靠笑脸和嘴甜就能应付了事。文山分公司面对客户的一线员工不仅仅确保服务到位,每个人更是努力通过自己的业务技能、良好的工作素养努力做到向顾客提供最佳的服务享受。这样的服务不是停留在口头上的一句空话,它是一种内心的深刻感受,是一种心与心的交流。对客户而言,他们做到了“心服务,皆为您”,对自己而言,也就真正做到了“我服务,我快乐”。

  老人80多岁了,到营业厅办理业务时遇到了营销代表杨怡芳。小杨了解到,老人不会使用10086查询话费余额,每次都要步行半个多小时营业厅咨询。岁数大了,经常在人流拥挤的东风路出行确实挺危险,杨怡芳决定帮助他。

  小杨试探地询问老大爷是否愿意把手机号码告诉她,由她每月底查询之后通过电话告知使用情况。老大爷欣喜不已,立即把号码告诉了小杨,又从兜里掏出一张白纸,写下四句诗,送给她。

  时间辗转到了2011年7月,杨怡芳因工作调动被派往普阳路营业厅,另一位营业员接替她开始为老大爷查询话费。于是,老人又把一首新创作的诗送给了帮助他的服务代表。

  一个一个,一首一首,诗歌老人的故事开始在公司传递开来,饱含谢意的文字在大家心里留下了最温情的记忆。

  3G时代,融合化、宽带化、移动化的3G技术日益融入百姓日常生活工作之中,客户对电信服务的需求也日益提高。“139贴心服务工程”实施以来,文山分公司始终以服务为核心竞争力要素,践行着“服务社会、服务民生”的行风要求。

  文山分公司集团客户中心辐射全州8县1市,为政府、企业、学校等相关部门提供优质通信服务,集团客户中心的员工们深入各个领域、走访调查,为客户量身定制信息化解决方案。

  文山四中,封闭式的学校管理有利于教学开展,但是家长对孩子担心始终不能释怀。集团客户中心的员工们了解到这一情况后,主动与学校联系,在全校推广校讯通服务,为每个学生配备磁卡,无论入校还是离开都会有详细时间记录,同时告知短信会发送到家长手机。采访中,一位高二学生的母亲赵女士表示校讯通确实从很大程度上缓解了她的担心,“孩子是否擅自离校、几时回家、在学校的表现等等我都可以及时掌握,确实省心。”

  精确个性的服务是文山分公司实施“139贴心服务工程”的重要内容。制定方案、推广方案、得到认可,文山分公司与客户之间已经形成了良性互动。

  李立梅是文山分公司集团客户中心的客户经理,她对客户的服务更做到了精心细心热心。她一对一服务的VIP客户中有很多人使用新款手机,但是对手机的功能并不十分了解,李立梅除了自己上网查询手机功能使用攻略之外,还常常主动联系手机品牌代理商,一起上门为客户解决实际需要。

  记者了解到,文山分公司还在2010年6月组建了10088专席,为VIP客户提供贴心服务,目前专席已发展为29人组成的服务团队。在10088热线中心,虽然每个人的舞台只有一平方米,但他们在方寸之间演奏出了沟通的优美乐章。

  “微笑是上帝送给人类最好的礼物,它能敲开每扇紧闭的心门,人们的笑容将是解决问题最好的方法。”在10088专席,微笑培训是必不可少的内容,因为话务员面带笑容时,声音才能呈现出悦耳动听的效果。除了声音、笑容培训,熟悉移动公司各种业务是员工们最大的挑战。调查显示,“139贴心服务工程”开展以来,贵宾客户中心的客户满意度从79.4%提高到92%。

  在2010~2011服务提升年中,文山分公司精心打造客户专属服务,做到服务与业务“双领先”。信赖就在客户一天天的体验中逐渐积累,成就了移动服务的金字招牌。

  2011年,文山分公司迈入稳步发展的关键之年,网络覆盖广度和深度,服务水平和质量得到前所未有的提升。如今,服务对文山分公司而言不再是单纯的传统概念,他们还将“文化传承”融入了服务主题。

  2011年7月,文山分公司开办“全球通VIP凤凰大讲堂”,一缕缕文化的清风吹拂到云南边陲。大讲堂邀请来自香港的邱震海教授、凤凰卫视时事评论员郑浩、中央电视台百家讲坛主讲嘉宾王立群为客户们做了三期精彩的专题演讲。无论时事评述还是历史回眸,全球通VIP凤凰大讲堂给客户带来的思想大餐已经超越了服务的本质,吸引了文山上千名客户踊跃参与。

  文化之浸染,写就服务之特别;文化之传承,拓展服务之精髓。文山分公司在“139贴心服务工程”中,将升华之后的服务赋予更加深刻的意义。

  东风路移动营业厅位于文山市中心,人流熙攘,营业厅31位工作人员全部是女性,这个“巾帼”团队往往每月都有超过3万笔的业务服务工作,高强度的工作量没有吓倒“娘子军”,反而更加激发了她们工作的热情。

  创造力、创新力是这个团队的特点。除去公司统一配发的宣传材料,姑娘们开动脑筋,用她们灵巧的双手把各种公司业务用自己的方式描绘出来,方便客户了解。她们打破以往早晚班的模式,采用灵活的动态排班,这样在客流量大的时候,整个班组能达到10个台席同时工作,大大提高了业务办理效率。

  厅经理马体莎忙忙碌碌穿梭在大厅里,每天她衣着整洁,笑意盈盈,“快乐的服务”在她的脸庞上一眼就可以捕捉到。31位员工平均年龄不到27岁,“我们多的是干劲,多的是激情。”采访中,记者感受到这里和谐的氛围,团结的气息。每天的晨会中,业务培训、心理辅导相结合,新人随时可以学习到前辈的经验,“每一次的交流,工作的委屈都会烟消云散。”

  普阳路营业厅也是文山市内比较大的移动服务厅,围绕“心服务,皆为您”的服务主题以及“我服务、我快乐”的服务口号,整个团队人人争当岗位专家,以饱满的热情和真诚,投入到创新服务、精心服务、用心服务中。

  他们每一个清新的早晨从微笑开始,用热忱修筑感动客户的心之桥,多彩的人生在平凡的三尺台席前绽放。

  通信行业是文山经济社会发展不可或缺的一部分,文山分公司多年来的辛勤耕耘赢得了客户信任。移动人深知,服务是竞争力,是通信行业的灵魂;服务是核心力,是企业发展的关键。“139贴心服务工程”打造出移动的金字招牌,服务的雨滴,细细密密,清新自然,将润泽所有移动客户的心。

  服务是通信业发展的永恒主题。2010年8月,中国移动云南公司结合当地实际,通过内聚资源,外树品牌,向中高端客户作出服务承诺,在全省范围内实施“139贴心服务工程”。即:围绕“以客户为根,服务为本,确保中高端客户满意和稳定”一个核心,确保组织机构到位、资源投入到位、系统支撑到位三个保障到位,在公司内部严格实施“九项具体措施”。通过“实施139工程”,中国移动云南公司为中高端客户提供了专属业务的贴心服务,确保中高端客户的稳定发展,而这正是服务经济时代现代企业创新服务模式、谋求持续发展的体现。

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